25 миллионов звонков за 15 лет. Единый энергетический контакт-центр в Иркутске отмечает в этом году юбилей

«Здравствуйте! Меня зовут Лусине, чем могу вам помочь?»

Эту фразу Лусине Акопян произносит не меньше семидесяти раз за смену. Оператором Единого энергетического контакт-центра Энергосбыта она работает четыре года. И отвечает на самые разные вопросы жителей Иркутской области: как пользоваться личным кабинетом, привязать несколько адресов, почему начислена именно такая сумма за свет и тепло. Главное в ее работе, уверена Лусине, — желание помочь людям.

«Стараюсь вести с ними конструктивный диалог, слушать их, слышать и помогать, максимально вкладываться в решение их вопроса, и поэтому максимально все клиенты благодарны», — говорит оператор Единого энергетического информационно-справочного центра Лусине Акопян.

Справочную службу Иркутскэнергосбыта создали 15 лет назад. Изначально она состояла всего из двух человек с режимом работы с 8 до 17 часов. Сегодня это круглосуточный контакт-центр. Звонки поступают каждые 30 секунд. За помощью к операторам обращаются жители со всей Иркутской области.

«Это в настоящий момент самый крупный контакт-центр за Уралом. В год мы принимаем порядка двух миллионов звонков от наших потребителей. Работа организована таким образом, чтобы максимально охватить все вопросы и дать наиболее исчерпывающие ответы нашим потребителям», — говорит директор «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) Андрей Харитонов.

В приоритете сделать работу контакт-центра максимально удобной для жителей региона. Поэтому особое внимание — развитию цифровых сервисов. Часть информации уже сейчас можно получить без соединения с оператором. Помогает искусственный интеллект.

«Передать показания приборов учета — у вас их примет не живой оператор, а робот. Если вас интересует сумма задолженности за потребленные коммунальные услуги, вас опять же обслужит робот, который просто сообщит ту или иную информацию», — говорит директор «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) Андрей Харитонов.

В планах на ближайшее время — усилить автоматизацию оповещений об отключениях электроснабжения. В пиковые нагрузки это позволит разгрузить работу операторов, а значит, они быстрее придут на помощь там, где без профессионального участия не обойтись.