Больше 5000 звонков приняли сотрудники службы 112 Иркутской области в новогоднюю ночь

Восемь секунд на ответ и 75 — на сбор информации. За это время диспетчер должен узнать, что произошло на том конце провода. Где, когда и каким службам нужно об этом сообщить. Исключение — разговор с психологом. Он может длиться до 30 минут.

"Психолог "112″, слушаю вас. Вы обращались куда-то после того, как муж вас избил?"

Олеся Капранчук сталкивается с людьми, которые, как им кажется, оказались в безвыходной ситуации. И таких звонков за смену около десяти. Это могут быть заявители с психическим расстройством, в глубокой депрессии, на грани суицида или просто беззащитные.

"Самое, наверное, эмоциональное, это когда звонят дети. Но это и радует, что ребятишки могут и знают, куда обратиться. Девочка 11 лет звонила. Там насилие в семье — родители ее избивали. Она — большая молодец, это же нужно смелости набраться позвонить", — говорит психолог 1 категории группы оперативно-дежурной смены ЦОВ системы 112 по Иркутской области Олеся Капранчук.

Выслушать, дать совет и найти выход — вот цели психолога службы 112. Впрочем, круглый год Олеся работает и с теми, кому просто не с кем поговорить. Нередко с такой целью звонят изрядно выпившие.

"Есть психологические приемы, когда мы переформулируем фразу человека, и человек понимает, что мы его слышим, слушаем и понимаем. Зачастую людям необходимо просто выговориться", — говорит психолог 1 категории группы оперативно-дежурной смены ЦОВ системы 112 по Иркутской области Олеся Капранчук.

Иногда и вовсе стараются задеть словом. Но к таким звонкам диспетчеры относятся спокойно и просто прекращают разговор, чтобы не занимать линию необоснованной агрессией. А после десятков эмоционально непростых звонков, говорят сотрудники службы, основная цель — не выгореть самим.

"У человека пошли камни, и вот он просто орал, будто его режут.  Ничего не мог с этим сделать. И вот понимание того, что ты не можешь человеку оказать помощь, когда она ему остро необходима — сильно выбивает из колеи. Слава богу, что подскочил его коллега, который объяснил, где находится пациент", — говорит старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов ЦОВ системы 112 по Иркутской области Сергей Аборнев.

Сергей Аборнев работает в региональной службе 112 с момента ее основания в 2016 году. Его способ "разгрузиться" — это охота и рыбалка. У каждого диспетчера свои методы борьбы с выгоранием. Ольга Капранчук, например, предпочитает поход в горы. После подобной заботы о своем психологическом здоровье, считают сотрудники службы, гораздо проще помогать другим.

"Центр обработки вызовов работал и всю новогоднюю ночь. И если в обычные дни количество звонков около 3500, то в праздник их было больше 5000. Чаще всего люди обращались в скорую помощь и полицию — на эти службы пришлось порядка 2000 звонков", — говорит корреспондент Даниил Шершень.

К слову, организовать помощь служба 112 Иркутской области может в любой точке страны, если это необходимо. Нужно лишь позвонить, рассказать о ситуации, а затем вас соединят с любым другим городом или регионом России.